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15个简单销售技巧让酒店客人“下次再来”!

作者:房飞红酒店管理系统 发布时间:2019-09-03 15:07:07 阅读量:14

一家酒店经营的好坏,除了要关注入住率好低,利润率多少外,更关键的就是稳定熟客的留存率,目前酒店行业竞争十分激烈,不完全统计,中国酒店数量就达到60万家,如果没有稳定的熟客给予酒店入住率的支持,酒店每次需靠携程美团等票务平台挖掘新住客,一来客户获取成本较高,二来也会导致入住率的不稳定。以下一张分析图就是决定稳定熟客的留存率的关键。

1、你就是门店

对于顾客来讲,直接接触的是你,所以,你就是酒店的代表。所以:

不可以把问题推给别人;

若顾客真的还需要同其他人谈,那也不要把他推给一个你没有事先通知过的人,而要亲自把你的同事介绍给顾客,同时应给顾客一句安心话:“若他还是不能令您满意,请尽管再来找我。”

2、永远把自己放在顾客的位置上

你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上,你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

3、使用于任何情况下的词语

不要说“我做不到”,而要使用一些肯定的话,如,“我将尽力”;

永远不要说“这是个问题”,而说“肯定会有办法的”;

如顾客向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办?很简单:从顾客的角度出发,并试着这样说:“这不符合我们公司的常规,但让我们尽力去找其他的解决办法”。

4、多说“我们”少说“我”

营销人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示:我和消费者是在一起的,是站在消费者的角度想问题,虽然它只比“我”多了一个字,但却多了几分亲近。

5、表现出你有足够的时间

虽然你已超负荷,老板或者上司又监督你,但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。

用一种轻松的语调和耐心的态度对待他,这是让顾客感到满意的最佳方法,即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他,即使要等很久才能满足他的要求,甚至到最后真的帮不到他,他也会很高兴的。

6、与顾客交谈中不接电话

营销员在接待客人时,最好不要接听电话,就算你有礼貌地征得了对方同意,顾客也会再心底泛起:“好像电话里的人比我更重要,为什么他会讲那么久”的想法。

所以营销人员在接待顾客时,决不接电话。如实在打电话是重要人物,也要接了后迅速挂断,等接待完顾客后再打过去。

7、不要放弃任何一个不满意的顾客

一个优秀的营销人员非常明白:消费者的主意总是变来变去的,问他的喜好,把所有的项目介绍给他都是白费蜡;刚刚和他取得一致意见,他马上就变了主意要消费另一种项目的可能性。

向顾客提供服务也是一样的:有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的顾客平静下来,并接受和在你的酒店消费。

8、花更大力气在那些不满的顾客身上

“谢谢你通知我”,面对一个抱怨的客人应这样回答。

在对你的门店不满的消费者当中,只有10%的人什么也不说,但将来仍然回来同你做生意!相反,90%的顾客则投诉或者反馈他们不满意,并最终得到了补偿和满意的服务,他们将仍是你的顾客。

顾客提出他们的要求的时候,也是处理酒店和消费者关系的重要时刻。若处理得好,则更容易让顾客信任门店,所以,一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你,他们找你的次数越多,你就有更多的机会留住他们,让他们成为你的老顾客。

9、不要怕说对不起

当顾客讲述他们的问题时,他们等待的是富有人情味的明确反应,表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉,最好首先表示你的歉意,若要以个人的名义道歉的话,就要表现的更加真诚。然后明确告诉顾客你将尽你个人的一切努力帮他,直到他满意为止。

10、不要缩小顾客的问题

面对问题,千万不要说“我根本没听过”,“这是第一次出现此类问题”,这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果,跟他讲问题并不严重,这只是一个小问题,这么说根本于是无补,还会有损酒店形象。

每位顾客都希望得到你的重视和注意,他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的:留意他并帮他解决问题,那么何不做给他看。

11、重视顾客的满意程度

努力了解消费者下意识的反应,如,“我所讲的对你是否有益?”“这个满足您的要求吗?”当然还有“我还有什么可以为您做的吗?”

12、跟进问题直至解决

不管是新顾客还是老顾客,当顾客在酒店消费后,一定要及时跟进,了解顾客对硬件设施及软件服务的满意度。如有问题,可主动帮助顾客解决,各段时间继续跟进,询问顾客是否还需要什么帮助,如真的还需要,在公司允许的情况下,那就尽量做到他满意为止。

13、不要自高自大

你可能是你们酒店最好的销售人员,但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归(他们对此毫不关心),而他属于这1%,对于他,只有这个才是最重要的。

14、给予、给予、再给予

我们在与顾客交流中,经常有的顾客会问送什么,怎么送。顾客的问答反映了顾客自身的需要和偏好。可见,一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。

那给予顾客什么呢?给予是一种服务、是一种说明,给予顾客他所关心的事物的说明。所以,作为一个成功的销售人员,请牢记永远不要向顾客索取什么,哪怕是一种回答。永远记住:给予、给予、再给予!而不是索取!钓鱼的策略就是诱饵先下,然后获取鱼。

15、感谢、感谢、再感谢

要知道:对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在现实中已越来越少用了,请尽可能经常地使用这些词,并把“谢谢”作为你与消费者交往中最常用的词。请真诚地说出它,因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作。

要做到上述15点无疑能提升住客对酒店的好感,但毕竟酒店从业人员的素质参差不齐,,酒店的客人形形色色,每个人的需求、口味、喜好都不同;无论规章制度多么严谨,人不是机器,会在工作出现惰性,也会受到心情外来事物影响服务质量,这时候如果作为领导层,或酒店经营者没能及时在过程管理中发现问题,到住客感受到服务不足时通过网络媒介进行负面消息传播那就一切都迟了。精细化管理不能单单依靠员工的自觉,自律来执行,必须要通过目前最先进的酒店精细化管理系统来协助完成对员工执行力管控。

房飞红酒店管理系统专注于客房工作的大数据精细化管理,全球首创酒店管理系统四大模式,由原7天连锁集团高级副总裁、魔方公寓集团副总裁王劲牵头创立,与中山大学智能技术博士生导师团队联手研发结晶,荣获广东省高新技术培育入库企业、广州市科技小巨人企业,广东省高新技术产品证书,中国质量认证证书十多项自主知识产权,每年能为单间酒店最高增收152.2万元人民币。目前已合作酒店数量突破2000家,安装房间数量超过15万间,并急速增长中。

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